Microsoftは、Teamsに新しい「Queues」アプリを追加し、顧客からの問い合わせを効率的に管理できるようにした。このアプリは、一般的なコールセンター業務以外の場面で働くカスタマーサービス担当者を支援する目的で開発された。

Queuesでは、直感的なインターフェースとリアルタイムの通話データが提供され、担当者は待機中の通話数や平均待ち時間を即座に把握できる。また、AIアシスタントのCopilotがメモや要点を自動で記録し、顧客対応の質を向上させる。このアプリは、Teams Premiumプラン加入者向けに提供され、インテリジェントな要約機能やリアルタイム翻訳といった高度な機能も利用できる。

Teams内での顧客対応強化を目指す「Queues」アプリ

Microsoftが新たに提供する「Queues」アプリは、Teamsを活用した顧客対応をさらに強化するために設計されたツールである。このアプリは、一般的なコールセンターとは異なる形で顧客サービスを提供するチームにも適しており、より柔軟なサポートを可能にする。各担当者は自分の業務状況に合わせて通話対応に参加でき、ユーザーインターフェースは非常に直感的で、リアルタイムで更新されるため、現場の状況を素早く把握できる。

このアプリは、従来のTeamsの機能とシームレスに統合されているため、特別なトレーニングを受けずにすぐに使用できる。また、顧客からの問い合わせに素早く対応するため、複数のキュー間をスムーズに切り替えることができる仕組みも提供されている。たとえば、優先度の高い問い合わせや特定の担当者が必要な案件に素早く対応できるようになっている。

シームレスな通話管理とリアルタイムデータの活用

Queuesアプリは、顧客対応における通話管理を劇的に改善する。リアルタイムで通話状況を可視化することで、担当者は現在待機している通話数、各顧客の待ち時間、途中で切断された通話数を一目で把握できるようになっている。

これにより、チーム全体の生産性が向上し、顧客満足度の向上も期待される。また、各担当者は必要に応じてリーダーや他のメンバーにサポートを求めることができる。管理者が設定した場合、PSTN（公衆交換電話網）を通じた通話で顧客のCRM記録を同時に表示することも可能で、担当者が必要な情報を迅速に取得できるようになっている。こうした機能により、顧客対応のスピードと精度が大幅に向上する。

CopilotのAI機能でサポート体制を拡充

Microsoftは、QueuesアプリにAIアシスタント「Copilot」を統合することで、さらに強力なサポート体制を提供する。Copilotは、通話中に担当者が手動で記録する必要なく、会話の重要なポイントや次のステップを自動でメモに残すことができる。こうした自動化により、担当者は通話そのものに集中できるため、顧客への対応の質が向上する。

さらに、Copilotが収集した情報は次の担当者にも即座に共有されるため、引き継ぎがスムーズに行われる。また、顧客のリクエストに応じてリアルタイムの推奨アクションを表示することも可能であり、担当者が即座に正確な対応を行うことを支援する。これにより、顧客対応の効率と一貫性が確保される。

Teams Premiumプランで利用可能な追加機能

QueuesアプリはTeams Premiumプランに含まれており、このプランには高度な機能が追加されている。たとえば、通話の要約機能やリアルタイム翻訳、字幕表示機能などが含まれ、国際的な顧客対応にも適したツールとなっている。これにより、担当者は言語の壁を超えて迅速かつ正確なコミュニケーションを行うことができる。

さらに、Premiumプランでは、顧客の要望や問題を深く理解するためのインテリジェントな分析機能も提供されている。これにより、チームは過去のデータをもとに対応方針を改善し、顧客満足度の向上を目指すことができる。こうした高度な機能は、企業が競争力を維持し、顧客との長期的な関係を築くための重要なツールとなる。